概要
※厳密には役場や施設などの「利用者」も含める。
具体的には以下の行為をさす。
- 理不尽な値引きや無償化を要求され、それを断ると嫌がらせされる。
- 専門外のことを要求され、それを断ると嫌がらせされる。
- 商売と関係のないことでの嫌がらせ（従業員個人への嫌がらせ含む）。
- 商品やサービスに誠意ある態度をこれでもかとしている筈なのに全く受け付けてもらえないどころか嫌がらせをされる。
- １時間、２時間、３時間、４時間、５時間…それ以上も怒鳴る、罵声・罵詈雑言を窓口や店頭などで延々と言い続け、職員にうつ病を発症させたパターンもある。
いじめ、嫌がらせと構造的に殆ど変わらないため社会問題となっている。最悪の場合、名誉毀損罪、威力業務妨害罪、侮辱罪、脅迫罪で逮捕される可能性があるため、過度なカスタマーハラスメントは犯罪行為とほぼ同じである。
企業・機関側が加担するもの
最悪なパターンではお客様は神様です理論で企業・機関側の上層部が弱腰で、従業員を守るどころか客側の肩を持つ、現場の人間にすべて責任を負わせる、責任対処能力がないと評価し給与等に響かせる、くだらない意見を真に受けてくだらないルールを増やすのも問題となっている。この点はクレーマーと共通している。
ちなみに労働契約法第5条に「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」とあるため、対応を特定の社員・職員に丸投げして精神疾患を発症させると責任を負うことになる。
対策
- 録音・録画といった記録
- 警察機関等への通報、通報の示唆
- 要望に応えられない事をさっさと伝える（成功体験を与えない）
- 氏名・電話番号等を聞き、折り返すと言って通話を打ち切る（身元を特定する）
- 電話などは「この電話は記録されています」と冒頭で流す
- ガチャ切り、客として対応しない
- 店舗・機関等で一丸となって対応する、事前にシミュレーション等を行う
2023年9月には東京消防庁が「不要不急の電話についてはガチャ切りします」と宣言したり、
2024年4月にはJRが「カスハラがあったら客として対応しない」と宣言するなど、割と負けてはいないようだ。やるじゃん。
今後はカスハラの抑止となる法整備や罰則なども必要となる。
関連タグ
カスハラ：略称。
クレーマー：若干似ているが大迷惑なのは同じである。
モンスターペアレント：親などが殴り込んでくるパターン。広義には学校に限らない。
職業差別：特定の職業に就く労働者を差別する行為であるが、その一方では加害者の多くが「差別されない職業でカスタマーハラスメントや職業いじめが多発している」という事実から目を背ける傾向がある。
お客様は神様です：カスハラをする人間が誤用しがちな言葉。とんだ疫病神である。
外部リンク
- YouTube ハッシュタグ「カスタマーハラスメント」
- 「NHKクロ現【カスハラ特集】での謝罪に違和感！ずるい構成」 長谷川良品「テレビ悲報ch」（長谷川良品〈tag〉のYouTubeチャンネル）、2024年5月3日投稿。
- 「【SNSで誹謗中傷も】鉄道での“カスハラ”実態公表…悪質な暴力や“理不尽な言いがかり”」 日テレNEWS（『日テレNEWS24』系列のYouTubeチャンネル）、2023年12月22日投稿。
