カスタマーハラスメント

かすたまーはらすめんと

顧客や取引先から受ける嫌がらせのこと。

概要

お店がお客様から受けるいじめや嫌がらせのことである。

略称はカスハラ。客という立場を悪用するのは共通している。

※厳密には役場や施設などの「利用者」も含める。

具体的には以下の行為を指す。

理不尽な値引きや無償化を要求され、それを断ると嫌がらせされる。
専門外のことを要求され、それを断ると嫌がらせされる。
商売と関係のないことでの嫌がらせ（従業員個人への嫌がらせ含む）。
商品やサービスに誠意ある態度をこれでもかとしている筈なのに全く受け付けてもらえないどころか嫌がらせをされる。
俺はこう思うからこうであるべき、普通はこれが当たり前、といった上から目線や同調圧力、重箱の隅を楊枝でほじくるレベルのどうでもいい指摘や説教。
１時間、２時間、３時間、４時間…それ以上も怒鳴る、罵声・罵詈雑言を窓口や店頭などで延々と言い続ける暇人、職員にうつ病を発症させたパターンもある。
ぶっちゃけ理由なんてどうでもよく、言い返せない・弱い立場の相手を狙って謝らせ優越感に浸る、ストレス発散。
時代錯誤なキレる老人パターンも。

いじめ、嫌がらせと構造的に殆ど変わらないため社会問題となっている。最悪の場合、名誉毀損罪、威力業務妨害罪、侮辱罪、脅迫罪で逮捕される可能性があるため、過度なカスタマーハラスメントは犯罪行為とほぼ同じである。

不当なハラスメントを行っている時点で「目の前のそいつ」は「客」ではない

企業・機関側が加担するもの

最悪なパターンではお客様は神様です理論で企業・機関側の上層部が弱腰で、従業員を守るどころか客側の肩を持つ、現場の人間にすべて責任を負わせる、「責任対処能力がない」と評価し給与等に響かせる、くだらない意見を真に受けてくだらないルールを増やすのも問題となっている。この点はクレーマーと共通している。心当たりがあり改善の兆しがなければ転職を考えたほうがいい。

ちなみに労働契約法第5条に「使用者は、労働契約に伴い、労働者がその生命、身体等の安全を確保しつつ労働することができるよう、必要な配慮をするものとする。」とあるため、対応を特定の社員・職員・部署に丸投げして精神疾患を発症させると責任を負うことになる。

ちなみにカスハラとは逆の店側が横柄な態度で客に接することは、「セラーハラスメント」という。

対策

録音・録画といった記録
警告、警察機関等への通報の示唆、通報
- 業務に支障が出ている時点で民事不介入ではない
要望に応えられない事をさっさと伝える（成功体験を与えない）
電話に関してはそのままデメリットを突き付ける
- 「この電話は記録されています」と冒頭で流す　…証拠が残るため非常に嫌がる
- 氏名・電話番号等を聞き、折り返すと言って通話を打ち切る（身元を特定する）
- 淡々と対応する、客として対応しない
- ガチャ切り、非通知の着信を拒否設定にする
店舗・機関等で一丸となって対応する、事前にシミュレーション等を行う
- 上層部が何もせず現場に全部丸投げする、時代錯誤な評価を行う場合は疑う、恩義や罪悪感を感じず転職を視野に入れる
  - 過労死・自殺・精神疾患になってからでは遅い。耐えるのは美徳（笑）ではない。

2023年9月には東京消防庁が「不要不急の電話についてはガチャ切りします」と宣言したり、

2024年4月にはJRが「カスハラがあったら客として対応しない」と宣言するなど、割と負けてはいないようだ。やるじゃん。

また近年芸能人が所属する芸能事務所でもカスハラ対策が進み、場合によっては法的措置を取ると警告している。

今後はカスハラの抑止となる法整備や罰則なども必要となる。

実際に東京都では2025年4月1日から「カスタマーハラスメント防止条例」を施行する方針を固め、準備を進めている。個々の都道府県単位で条例が施行されても根本的な解決とはならない為問題は残るが、このような条例の存在が人口に膾炙されることで一定の抑止力は期待できる。

外部リンク

YouTube ハッシュタグ「カスタマーハラスメント」
- 「NHKクロ現【カスハラ特集】での謝罪に違和感！ずるい構成」長谷川良品「テレビ悲報ch」（長谷川良品〈tag〉のYouTubeチャンネル）、2024年5月3日投稿。
- 「【SNSで誹謗中傷も】鉄道での“カスハラ”実態公表…悪質な暴力や“理不尽な言いがかり”」日テレNEWS（『日テレNEWS24』系列のYouTubeチャンネル）、2023年12月22日投稿。

カスタマーハラスメントの編集履歴

カスタマーハラスメント

概要

企業・機関側が加担するもの

対策

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