解説
表立って不満や苦情を伝えることなく内心で強い不満を抱え続ける人のことを指す。このタイプのクレーマーは直接的なクレームや文句を言わないため周囲からは一見平和で問題がないように見えることが多い。しかし、内心では不満が蓄積されており、いずれそれが行動や態度に現れることもある。企業やサービス提供者にとってサイレントクレーマーは把握が難しく対策を怠ると重大な問題に発展することがある。
なおビジネスの世界においては西日本よりも東日本(特に東京)にサイレントクレーマーが多い事で知られている。ちなみに西日本はダイレクトに強い言葉で企業側(もしくは取引先)にクレームを付けるモンスターペアレント型が多い。
対策
サイレントクレーマーに対応するためには事前の不満把握やフィードバック収集が重要。彼らは直接的な意見表明を避ける傾向があるため以下のような対策が有効である。
アンケートやレビューの活用：匿名でフィードバックを提供できる場を設けることで直接クレームを言いづらい人も意見を述べやすくなるだろう。
定期的な顧客満足度調査：サービスや商品の改善点を継続的に聞き出すことで、早期に不満をキャッチできる。
スタッフの観察と対応：サービススタッフが顧客の様子を注意深く観察し、言葉にはしないが不満がありそうなサインに気付くことも重要。
顧客対応の柔軟性：一度不満を抱えたサイレントクレーマーは積極的にフォローアップをしない限りはリピーターになりにくいため顧客対応の際には柔軟かつ丁寧な対応が求められる。
似たもの
サイレントボム：不満を表に出さないが、内心では怒りが蓄積し、最終的には静かに爆発するタイプ。特に日本人旅行者などに例えられ、外見上は問題がないように見えても内心で不満が積もり続けている状況を指す。
関連記事
サイレントボム - 静かなる爆弾という意味で主に日本人旅行者の事を指す。一見すると表面上は何も不平不満が無さそうだが内心は不平不満が溜まりまくっていて静かに怒りを爆発させている事が由来となっている。
サイレントボマー - 恐らく上記の単語を元に制作されたゲーム。
